É sempre bom termos em mente que problemas aparecem. Dificuldades, obstáculos e crises estão constantemente entrando no nosso caminho, mas o que vai definir o seu sucesso é o modo que as supera. O principal a fazer é manter a calma, nada se resolve de cabeça quente e no impulso, esse será o maior erro. Atualmente, as informações estão circulando a toda hora e em uma velocidade incrível, na qual boatos acabam tomando enormes dimensões e, é nesse momento, que você não deve se precipitar.
Mais do que manter a calma, você precisa estar com a cabeça centrada e analisar todos os ângulos possíveis da situação, buscando os porquês e as respostas coerentes para eles. Mapear tudo o que ocorre é essencial, colete informações, converse e ouça os envolvidos, faça parte do problema e da solução. Mesmo em crise, não perca a organização na sua rotina de trabalho.
Quando você consegue antecipar os fatos, os danos provocados se tornam mínimos, a imagem continua preservada e a gestão de crise é simplificada. Por isso, seja o mais transparente possível a todo momento, exponha o trabalho que está sendo feito para resolver a complicação e mostre que a sua empresa tem características humanas.
O trabalho feito juntamente com a assessoria de imprensa e relações públicas, especialmente nessa hora, não pode ser deixado de lado. Eles ajudarão a conduzir a comunicação, a prever as ações e atitudes esperadas pelos jornalistas e assim, a contornar os questionamentos, sempre com transparência e veracidade. Além de prepararem o porta-voz de sua empresa, que deve estar capacitado com a melhor postura possível, pronto para responder todas as perguntas de forma clara, objetiva e segura.
Em momentos como esse, calar-se não é uma opção. Esqueça a defensiva e se posicione. Mostre as providências que estão sendo tomadas, ouça as críticas e aprenda! Use essa experiência e aplique o conhecimento adquirido adiante, para que situações como essa não ocorram novamente. Uma crise mal gerenciada, transforma anos de trabalho em ruínas, por isso não cometa o erro de divulgar informações falsas, ser hostil e privilegiar algum veículo. Pense grande, a longo prazo e reverta a situação a seu favor.
Um exemplo de agilidade e estratégia foi o caso da Catuaba Selvagem, quando um jovem influenciador alegou em suas redes sociais ter encontrado larvas em uma das garrafas da bebida. Viralizando negativamente, a marca prontamente se posicionou convidando o Youtuber por meio do Facebook a visitar a fábrica e conhecer o processo de produção. Desta forma, provaram que as supostas “larvas” eram condimentos de açaí não dissolvidos, que inclusive vinha escrito no rótulo “Agite antes de beber”. A repercussão se transformou positiva, atraindo os consumidores da marca, além de conseguirem demonstrar o quão limpo é o seu processo de fabricação, provando a qualidade do produto. Logo em seguida, a Catuaba Selvagem publicou também uma vídeo-aula do gerente de controle de qualidade, mostrando todo o processo pelo qual o produto passa.
Sendo assim, fica de lição da importância de acompanhar a repercussão da sua empresa em todas as mídias, mostrar a verdadeira identidade dela, ser transparente, pensando sempre em ficar próximo do seu público de maneira humilde.
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